门诊咨询

　　门诊是医院的“窗口”，也是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，其服务质量是反映医院整体水平的重要方面。导医是窗口的窗口，加强导医服务已是门诊工作的重点，导医的素质是工作中的重中之重。随着人们对医疗服务越来越高的要求，我们深感做好导诊的不易，我院的导医通过日常组织的学习培训和不断的工作实践，导诊人员综合素质逐步提高，导诊服务渐趋于优质。

　　在日常工作中，如何做好医院导诊，为患者提供优质服务，我们认为应在以下各方面服务中体现。

　　1、倡导礼仪服务

　　礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医服装整洁、略施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。

　　2、整治环境秩序

　　为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相对集中的特点，一是安排导医提前上班，维持就诊程序。二是要求各分诊台导医用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室，同时做到一医一患。

　　3、确立病人第一

　　坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。导医应给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需要帮助的病人伸出温暖的手。导医替有需要的病人挂号、付钱、取药、拿化验单。当病人因做特殊检查需等候时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。

　　4、体现心理护理

　　在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医应充分了解患者的这一特殊感受，会主动上前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。

　　5、协调各科关系

　　门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人员有医、药、护、技、工程、财会等不同专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导医来解决。

　　6、配合病人选择医生

　　病人选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重病人权利的一种体现。有些病人因来自农村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的标志，挂号时又不知挂哪科的号；另一部分病人虽具有一定的文化知识，但不具备医学健康知识。导医对那些无法把握自己该看哪个专科的病人，应根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为病人介绍当日专家、专科的特色，让病人能选择到合适的医生。

　　7、协助病人进行就诊

　　为了让病人在挂号后能得到及时的就诊，导医应指导病人或帮助病人填写好有关资料，然后指导病人到相应的诊室就诊，或到相应的检查室、治疗室。合理地帮助病人安排各项检查的前后顺序，避免不必要的来回走动，让病人争取在最短的时间内完成各项检查，及时得到有效的诊治。同时，在导诊过程中，对行动不便的病人，要主动地给予搀扶，或提供轮椅等便民服务。

　　8、正确判断危急病情

　　导医应不断学习，具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断。能擅于观察病人主诉症状及典型体征，判断病情的缓急，对于危、急重症的病人适当给予安排优先的诊治，尽量减轻他们的痛苦。

　　9、对门诊区域进行科学的管理

　　门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导医要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的困难和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心的解答他们的问题。同进还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导医还要兼备保持门诊环境清洁的职责：比如在看到有病人用家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌的给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

　　10、认真做好宣传工作

　　导医应派发地各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使病人消除各种顾虑，对就医环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。

　　11、做好健康教育工作

　　随着人们生活水平、文化素质的不断提高，病人越来越强烈地要求参与诊疗。所以导医必须热爱本职工作，不断努力进取，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确为病人解释各种检查的目的与结果，介绍疾病的防治常识，简介疾病特点及预防并发症的措施，以及用药时的注意事项。对于有传染性疾病的病人，还要教育其如何防止交叉感染，做好预防措施。

　　“导诊”看似一件比较轻松的工作，但要做好它却并不容易，导医不但要注意仪表端庄，还要时常保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把导诊工作做到精益求精。这样，才能真正为病人解决实际问题，同进也能对医院的社会效益起到积极的推动作用。