内外兼修:打造医疗“廉洁诚信名片”

　　到一家医院看病，你最期盼什么？收费合理透明；就诊便捷；医生技术高超，态度亲切，处处为患者着想……相信这些是很多市民都期盼的。而要想得到这些服务，今后市民只需认准“廉洁诚信医院”的标志即可。
　　市卫生局目前正在全市医疗单位开展“廉洁诚信医院”创建工作，要求医疗单位以“廉洁诚信”作为立院之本，以“廉洁诚信”为荣，以损害病人利益为耻，依法管理，依法执业，依法行医；合理治疗，合理检查，合理用药，培养和锻炼一支医德好、医术精、医风正的高素质医疗队伍，为病人提供优质、价廉、高效的医疗服务。
　　江门市五邑中医院已成为市卫生系统创建“廉洁诚信医院”的首批试点医院。那么，他们是如何创建“廉洁诚信医院”的呢？对此，记者进行采访。
　　文/图 江门日报记者 周运来
　　A 红包的处理讲究人性化
　　来自新会睦州的50多岁的霍先生因上腹剑突下疼痛，到江门市五邑中医院普外科就诊。CT检查结果显示，霍先生为肝内外胆管复杂型多发结石，需进行窥镜下肝内胆管取石，并需要考虑胆肠吻合内引流术。得知手术情况比较复杂，霍先生的心突然忐忑起来。因为现今到医院看病，尤其是动手术，很多患者都认为要给医生塞个红包才能得到医生全心全力的救治。
　　为了让自己的手术更加安全，霍先生决定送一个500元的红包给主刀的陈学中主任医师。霍先生的家属来到陈医生的办公室，硬塞给陈医生一个红包，陈医生怕病人担心，在推脱半天后，暂时将红包收了下来，霍先生心里的一块石头也终于落了地。
　　霍先生的手术非常成功。他刚从手术室回到病房，一位护士随即来到他的病床前，将一张500元的“住院押金单”和一张“医务人员上交红包回执”一并交给了霍先生的家属，并告知他们陈学中大夫已用那个红包里的钱代他交了住院押金。这让霍先生既感到讶异，又觉得感动。
　　“医生收受红包良心会受谴责，医院也不允许；面对红包，生硬拒绝对病人是一种感情伤害，我院采取这种委婉的办法效果非常好。”陈学中医师说。
　　麻醉科主任医师刘文领对此也深有感触，他说：“看到手术前病人送红包时的忐忑表情，我心里酸酸的。他是对医生不信任，想拿钱换得保障。当病人顺利康复出院，收到我们用他给的红包交的住院费收据时，他们会露出感激的表情。如果大家都是以真诚的心在做事，相互信任，医患关系就会更加和谐了。”
　　在市五邑中医院，“红包变成医药费”的故事比比皆是。据统计，2012年该院拒收红包219人次，拒收金额共计98990元。
　　该院纪检监察室科长冯兴华说，塑造医院形象，打造诚信品牌，必须要刹住“红包、回扣”的歪风邪气。该院通过建章立制，用制度建院，靠机制管人，在医务人员中树起了一面隔断“红包、回扣”歪风的“防火墙”。
　　据悉，针对业内存在的个别医务人员收受患者红包的问题，该院又出台了合称“高压线”政策的《红包处理办法》与《回扣处理办法》，即谁收受了患者的红包，接受了药品回扣，谁就触及了“高压线”，将会受到院规院纪的严惩。对于一时拒收不了的红包，该院采用“退肉留皮”的更为人性化的处理方式，要求医生通过上交住院收费处抵消患者等额医药费的方式返还给患者，消除患者的顾虑。市五邑中医院通过这一系列的举措，赢得了患者的信任。
　　B 阳光收费和用药，让患者花明白钱、看放心病
　　一些医院的不良风气令群众形成了“看病难，看病贵，大医院不敢进，小医院不相信”的心态。为了让患者明明白白“消费”，市五邑中医院完善了收费管理体系，实行阳光收费和用药。
　　52岁的吴女士今年因为心脏病在市五邑中医院住院治疗。每天吴女士都能收到护士送来的前一天所用的药品费、检查费、护理费等费用的一日清单。吴女士说：“现在看病心里有底了，能清楚地知道自己的钱究竟用在什么地方。”
　　医院负责人介绍，对住院费用实行一日清单制，是为了让患者及其家属能够随时监督医院是否有不合理收费，打消患者对不合理收费的疑虑，让患者花明白钱、看放心病。
　　据悉，为了让患者明明白白看病，该院还在门诊大堂及计价收费处等显眼位置公布了主要医疗项目收费标准和常用药品价格，以便接受群众监督。
　　除了阳光收费，该院还严格推行阳光用药。为了加强有效的自我约束、自我控制、自我监督能力，该院健全了药事管理委员会、药品采购监督委员会、药品遴选专家库，建立了临床药学专职监护员、临床科室合理用药兼职监督员等自我监督机制，通过每季《药讯》速递、每季用药情况分析与对策报告会、院务公开、医患恳谈会、药品使用前十名公示等信息反馈渠道，推进阳光用药进程。此外，该院还通过开展临床药学工作，在院内OA网中做处方点评、对超常使用药品进行预警等，完善了自我监督机制。
　　为了避免在制度的制订上留下“空隙”，该院对药事管理的细节做出了相应的修订。例如，该院的药品采购过程尽管100%实行网上采购，并制订了相应的药品管理制度，组建了药事管理委员会，但有些医药代表也很“聪明”，抓住一切机会去做药事管理委员会成员的“工作”，弄得成员们不胜其烦。对此，该院又制定了相应的对策，把药事管理委员会药品遴选专家库的成员扩大到每个科室的科主任、高年资医生及药学专家（人数多达150多人），并成立了由医院纪检监察、财务审计、医学、药学等相关人员组成的药品采购监督委员会。药事管理委员会每次开会前，药品采购监督委员会会随机抽取药事管理委员会药品遴选专家库的成员参加，这样就使那些想钻空子的人无计可施了。
　　另外，该院为了进一步加强临床药品使用各环节的管理，促进合理用药、安全用药，有效防止医药购销领域商业贿赂行为的发生，还于今年1月份修订了相关规定，加大了处罚力度：“住院用药按20元/例/天、门诊处方按100元/例处罚”调整为“住院用药按50元/例/天、门诊处方按200元/例处罚，并扣不合理用药总金额的30%”。
　　C 以患者的满意度为导向，积极服务患者
　　挂号排队时间长，看病等候时间长，取药排队时间长，而医生问诊时间短，这“三长一短”现象，在很多大医院都存在。“看病难，看病贵”是很多经常到医院看病的市民的切身感受。市五邑中医院为了更好地服务市民，于2011年在全市率先向市民许下了方便群众看病就医的“十大承诺”，并在报纸上公布，接受市民的监督。
　　“十大承诺”的内容一共有10大类30项，涉及的范围非常广，包括服务能力、服务设施、挂号服务、限时服务、诊断服务等，旨在着力改善广大群众的就医环境，缩短挂号、划价、候诊、候检、候药时间，进一步增强服务意识，规范服务行为，切实加强医德医风建设，完善监督机制，提高医生的职业道德水平和医疗服务质量，为市民提供更放心、更满意的优质服务。
　　至今“十大承诺”已经交出了满意的“答卷”：例如现场排队挂号的时间不超过15分钟；缴费后西药、中成药的候药时间不超过30分钟；新增停车位将近400个，基本上解决了停车难的问题。
　　该院还在全市率先启用“银医互联”项目，在门诊大堂及各病区投放了55台自助设备，患者可自助挂号、自助缴费、自助查询住院清单、自助打印门诊缴费清单、自助打印检验单等。为减轻市民负担，实现合理诊疗，该院还积极加强医疗管理，包括停止使用非基本药物，大力推广临床路径等工作。
　　另外，该院从2012年7月开始还实行了一项便民举措——“代煎中药快递服务”，这一服务得到了很多市民的欢迎。以往患者看完病后，若要在该院代煎中药，至少还要在4个小时后再次来该院才能取药，这给患者带来了很大的不便。针对这种情况，该院推出了“代煎中药快递服务”。凡在该院就诊同时在本市区（包括蓬江区、江海区）范围内工作或居住的病友，只需填写一张标明联系方法和送药地址的快递单，就能享受该服务。
　　“代煎中药快递服务”不仅节省了患者的候药时间，还免除了二次取药的繁琐环节，省时又方便，既为工作忙碌的上班一族省去了煎药、等药和取药的麻烦，也为一些老年人或者行动不便的患者减少了来回挤公交车的烦恼。此服务一经推出，便受到不少患者的好评，切切实实方便了广大市民。
　　此外，该院的人性化服务还有“无假日门诊”。对于上班族而言，平时忙工作，有小病小痛没时间上医院，周末想看病，找专家医生又很困难，这让他们备受困扰。为了满足这部分人的需求，市五邑中医院推出了“无假日门诊”。开展“无假日门诊”后，该院通过合理调配人力资源，动态调整医务人员轮休等方式，积极挖掘医疗服务潜力，引导和鼓励医务人员出诊，保证了“无假日门诊”工作的顺利开展。
　　为了从客观上监督门诊服务质量，该院又在门诊挂号窗口、出院结账窗口等服务窗口，安装了评分器。患者在接受完服务后，可以直接在上面按键打分，有不满意的，会有专人跟踪，及时进行处理。比如医生不准时出门诊的、服务态度有问题的、发错药的等等，都会记录在案，由院长代表进行处理，特别典型的，则由院长直接处理。
　　该院院长李宇明说：“病人可以没有五邑中医院，但五邑中医院不可以没有病人；只有我们心里装着病人，病人心里才装着五邑中医院；只有我们把病人当亲人，病人才把我们当亲人。”该院对患者满意度的重视让许多患者都能深切感受到。
　　为了让更多患者满意，为了对存在的问题有更清晰的认识，该院还建立了第三方评价制度——聘请五邑大学经济管理学院教授组成评价团，每季度对该医的服务进行第三方评价。通过了解医院门诊及住院患者对该医服务的满意情况，分析影响患者满意度的因素，采用定量分析与定性分析相结合的方法，对患者满意度进行总体评价，为医院提出科学、客观的量化依据和合理的建议。