《2010广东三级甲等医院满意度调查报告》发布

　　

　　2011年7月27日广东省省情调查研究中心在广州广东大厦发布《2010广东三级甲等医院服务满意度调查报告》。我院在2010年度全省47家三甲综合医院满意度调查中，荣获：医德医风满意度第一名和医疗服务满意度第五名。
　　据了解，《2010广东三级甲等医院服务满意度调查报告》是省情调查研究中心充分发挥第三方独立调查研究机构的优势，履行社会监督职能，关注民生、反映民情，在继2006年发布《广东三　级甲等医院满意度调查报告》和2007年发布《广东医护人员精神状况调查报告》、2008年、2009年发布《广东三级甲等医院服务满意度调查报告》之后，继续以督促医疗服务行业加强服务意识，进一步提高服务质量和服务水平，推动全省医疗卫生事业持续、健康、快速发展，促进广东和谐社会建设为目的，从2010年11月开始，历时2个月，对全省三级甲等医院进行病患满意度评价调查活动。
　　本次调查指标涵盖六方面：（一）总体印象；（二）服务态度；（三）服务质量；（四）环境设施；（五）价格感知；（六）医德医风。评价对象覆盖广东省所有三级甲等医院（除8家部队医院以外）共47家，调查方法为分层定额随机抽样，47家三甲医院各抽样100份，其中门诊部70份，住院部30份，实际完成有效问卷总共5395份。调查结果如下：

一、调查主要结论
　　1、我省三甲医院总体服务水平没有明显改善。本次调查47家三甲医院总体平均满意度为73.58分，比去年总体平均满意度73.33分仅高0.25分，表明我省三甲医院的服务工作虽得到了公众的基本认可和肯定，但总体服务水平没有得到明显改善。
　　2、全省三甲综合医院服务满意度前十名排名为：

名  次 　　医 院 名 称 　　　　满意度得分
　1 　　北京大学深圳医院 　　　　　81.59
　2 　　广东省人民医院 　　　　　　81.37
　3 　　中山大学附属第一医院 　　　80.93
　4 　　珠江医院 　　　　　　　　　80.37
　5 　　五邑中医院 　　　　　　　　79.36
　6 　　广州医学院第一附属医院 　　79.17
　7　　 广州医学院第三附属医院 　　78.30
　8　　 南方医院 　　　　　　　　　78.24
　9 　　广东省中医医院 　　　　　　78.13
　10 　　深圳市中医院 　　　　　　77.97

全省三甲专科医院服务满意度排名为：
名  次 　　　医 院 名 称 　　　　满意度得分
　1　　　　 广东省妇幼保健院 　　　　　78.71
　2　　　　 珠海市妇幼保健院 　　　　　75.99
　3 　　　　中山大学中山眼科中心 　　　74.71
　4 　　　　中山大学附属肿瘤医院 　　　72.05
　5 　　　　广州市儿童医院　　　　　　 71.44

　　3、其他地市（除广州外其他地级市）三甲医院服务水平有较明显上升趋势。对比09年调查结果，今年总体满意度得分进步最快的（比去年增加5分以上）七家医院依次是广州中医药大学第二附属医院珠海医院、广东省第二人民医院、珠海市人民医院、广州医学院第二附属医院、清远市人民医院、肇庆市第一人民医院、广东省人民医院。虽然广州地区的三甲医院整体水平高于其他地市，但从调查数据来看，其他地市的三甲医院服务水平有较明显的上升趋势。
　　4、“看病贵”问题仍较大程度存在，没有得到明显改善。在调查的六项指标中，“总体印象”、“服务态度”、“服务质量”和“环境设施”与09年相比有较大进步，但“价格感知”的满意度基本与去年持平，“医德医风”的满意度退步较大。
　　5、我省三甲医院“医德医风”出现滑坡。“医德医风”是影响医院服务满意度的最重要因素，但本次调查数据显示，公众对我省三甲医院“医德医风”的认可度与去年相比出现滑坡。
　　6、医疗技术水平是患者选择就医医院的首要考虑因素。调查显示，患者在选择就医医院时，首先考虑到的是“信任该院的医疗技术水平”，其次是“就医的交通方便”和“医疗设备完善”。
　　7、公众对我省三甲医院持有较高的忠诚度。本次调查的受访病患63.09%如有需要，会再次选择本次就医的医院，表示不会的仅占5.86%；59.78%受访病患愿意介绍其他病患来该医院就医，表示不愿意的仅占7.47%。数据说明大部分受访者对我省三甲医院持有较高的忠诚度，对此次就医的医院表示信任。
　　8、公众认为我省三甲医院最需要改进的地方是“合理收费”和“缩短等待时间”。本次调查有4.59%受访者与本次就医的医院发生过医疗矛盾，受访者认为医院最需要改进的地方是“合理收费”和“缩短等待时间”。由此可见，解决“看病难、看病贵”问题是民众最强烈的呼声。
　　9、公众认为造成目前医患关系紧张的主要责任在于政府。本次调查受访者认为造成目前医患关系紧张的主要原因是“政府对医疗卫生投入、医疗保障体制建设、医院体制改革的执行力度不够”，其次是“政府对药品价格监管不到位、不健全”。
　　10、根据对药品的抽查，我省部分三甲医院的药品价格略微偏高。本次调查对“头孢呋辛”片剂和“雷尼替丁”胶囊的价格进行了抽查，全省47家三甲医院，调查结果详见报告见表4。

二、各项指标的满意度评价
　　1. 总体印象
　　患者对我省三甲医院的总体印象良好，并持乐观态度。
　　2. 服务态度
　　我省三甲医院医护人员的服务态度总体较好，比去年有所进步。其中绝大多数医院问诊医生和护士的服务态度明显比柜台医务人员和检查科医师要好。
　　3. 服务质量
　　我省三甲医院服务质量较好，绝大部分医院住院部服务质量满意度高于门诊部，其主要原因在于门诊部患者对挂号、缴费、取药排队时间、候诊时间和就医流程不满意。
　　4. 环境设施
　　公众对我省三甲医院的环境设施总体比较满意，但是卫生间的卫生状况仍有待进一步提高。
　　5. 价格感知
　　公众对我省三甲医院的收费仍不太满意，新医改政策执行后，目前还没有让老百姓明显感觉到政策福利落到实处。
　　6. 医德医风
　　我省三甲医院医德医风评价差异较大，虽然绝大部分医院评价较高，但个别医院医德医风评价严重偏低，导致全省整体评价略有滑坡。

三、本次调查患者反映的问题
　　1．门诊反映对多的问题是等候时间长，熟人插队现象严重，并且医生和病人之间交流太少，希望能多开诊室，增加门诊医生。
　　2．医保范围内的药不多，检查费和药费都比较贵，看病经济压力较大。
　　3．医院内部科室设置、流程指示和指引不明确，就医程序复杂，并且电梯拥挤。
　　4．医院内部环境卫生差，卫生间臭味重，通道灯光昏暗、不通风。医院周边环境也复杂，很多无证商贩，导致交通堵塞。另外，医院内的停车位也不足，非常不方便。
　　5．收费不够透明，在收费单上没有清楚列明详细检查项目，只是很含糊写着“检查费”。部分医院没有设立相应的药价公示设备或经常不开。
　　6．住院部床位不足，加床较多，导致空气不流通。
　　7．住院部护士跟病人之间缺少交流，每次来查房都是面无表情。
　　8．妇科检查人多，座位少，等待时间太长，候诊座椅不足。
　　9．门诊部病人反映要提高医生专业技能，对症下药，不要开那么多药，浪费钱。

四、关于促进我省医疗服务的建议
　　1. 坚持社会公益性，促进基本公共卫生服务均等化、一体化
　　应坚持医疗卫生事业社会公益性宗旨，切实履行《广东省基本公共服务均等化规划纲要（2009－2020年）》的要求，政府应统筹规划，建立和完善以政府投入为主，覆盖全民的公共医疗卫生体系，促进基本公共卫生服务均等化和一体化。
　　2. 大力发展社区卫生服务
　　构建新型城市卫生服务体系，逐步实现“小病在社区、防病在社区、健康在社区”的目标，是深化城镇医疗卫生体制改革，实现人人享有初级卫生保健目标的重要举措。
　　3. 鼓励民间投资者进入医疗行业
　　新医改方案已明确提出，鼓励社会力量参与医疗卫生服务；在鼓励民间资本进入，支持民营医院建立和经营的同时，必须加强政府、医院本身和社会“三位一体”的监管，严防市场的趋利性带来的各种不良现象。
　　4. 建立和加强价格监督管理
　　医院本身亦应该切实坚持社会公益性原则，对医疗价格的发布、执行要更透明化，尽可能减少不必要的采购环节，自觉抵制各种价格暗箱操作，并积极配合、接受社会各界的监督和问责。
　　5. 加强医疗系统行风建设
　　大力加强医疗卫生行业作风建设，倡导和弘扬良好的职业道德和救死扶伤精神，加强内部教育，坚持以人为本，并逐步将行风评估纳入到医院乃至个体（医生、护理人员等）的绩效考核系统中。
　　6. 加强对健康、卫生的宣传教育
　　7. 提高现代化、信息化水平
　　除了要在管理制度上要进行创新，医疗设备的现代化升级，更要紧抓信息化、数字化建设，特别是在网络服务方面应多学习外国先进经验，提供更为便捷、人性化的网络医疗服务。