五邑门诊部“优质服务窗口”活动实施纲要

　　创建主题：一切以病人为中心  提供感动服务
　　创建口号：推崇卓越服务理念  追求精湛高效技术
　　创建目标：建设优质服务窗口   构建和谐医患关系
　　服务理念：生命的价值是平等的，不会因人而异，更无贫富贵贱之别，我们将本着安全、有效、简单、价廉的服务原则，竭尽全力帮助每个需要帮助的人。
　　指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六大、省第十次党代会和市第十一次党代会精神，把创建优质服务窗口活动作为推进民主评议政风行风工作的重要载体，作为促进“三服务两促进”主题实践活动的有效举措，坚持“一切以病人为中心”的服务宗旨，内强素质、外塑形象，使医院服务窗口建设提升到一个新的水平，构建和谐医患关系，营造和谐社会的良好氛围。
　　创建对象：作为第一批创建“优质服务示范窗口”的五邑门诊部，是指涵盖挂号、导诊、诊治、收费、功能检查、影像诊断、医学检验、取药、注射治疗等诊疗活动在内的门诊系统，涉及五邑门诊部、客户服务中心、名中医工作室、放射科、功能科、检验科、病理科、门诊收费处、挂号处、中药房、西药房等部门，以及各病区设在五邑门诊部的专科诊室。

　　创建内容：

　　（一）高效业绩：
　　1、严格按照“三基三严”的要求，加强对门诊医、护、药、技人员的培训和考核，提高为患者服务的能力和质量，以良好的服务技能吸引患者，以优质的服务质量回报患者。无发生医疗差错和事故。
　　2、在工作中不断创新和进展，做到工作效率有新突破，取得新成效。业务效益呈明显梯度增长，门诊量不低于上一年度水平。

　　（二）优质服务：
　　1、大力发扬良好的医德医风，积极开展向王玲、何建猷、陈家祺、禤国维等先进典型人物事迹学习，提高服务意识，端正服务态度，转变服务作风。
　　2、大力推行文明用语，建立健全服务规范和服务标准；工作场所环境整洁卫生，工作人员着装整洁。
　　3、大力推行各种便民措施，各种服务设施齐全，能够有效为服务对象解决实际困难。
　　4、大力拓展创建措施，推出两项以上有独创性的特色服务方法和措施，以优质的服务赢得群众赞誉。

　　（三）优化管理：
　　1、建立健全管理制度，包括服务窗口的工作内容和行为守则，就医指南、办事依据、条件、程序、过程，完善岗位职责制和工作标准。
　　2、全面落实院务公开制度。服务窗口的工作内容和行为守则，办事依据、条件、程序、过程，服务承诺、便民措施等在显要位置公布上墙；对服务对象的投诉及追究办法等要及时、全面的公开; 公开的内容要全面、真实、准确。
　　3、改进就诊流程，加强分诊导诊；实行弹性上班，有效分流人群；加强医生出诊管理，保障医生按时出诊；对于因公务未能按时出诊的实行提前告知制度，并由科室安排顶替出诊医生。

　　（四）加强监督：
　　1、针对优质服务窗口的创建工作设立专门的意见箱、意见薄，公布监督电话，通过有效的监督渠道，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议。
　　2、建立健全民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制，与民主评议政风行风工作及治理商业贿赂工作有机结合，纠正窗口单位在服务质量等方面存在的问题；积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，健全监督网络。
　　3、服务窗口工作人员必须树立自觉接受社会各界监督的意识，根据群众意见及时完善服务措施，改进服务质量，提高服务水平。
创建办公室：五邑门诊部的创建办公室设在客户服务中心，负责创建活动的具体工作。联系电话：3509788、3509809内线：3316